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Nel settore alberghiero può succedere – per colpa propria o per una serie di congetture- che qualcosa vada storto nel soggiorno dei propri ospiti; con la diretta conseguenza che arrivino cattive recensioni per la propria struttura. Certamente sono errori che possono capitare, ma come evitare recensioni negative?

In primis…

Le lamentele mosse dagli ospiti vogliono trovare un riscontro, questi ultimi vogliono esser ascoltati. Per questo motivo è importante dimostrarsi interessati alle lamentele, sia perché potrebbero esser costruttive per te, sia perché prendere sul serio gli ospiti è importante per empatizzare con loro, soprattutto nel caso di recensioni negative.

Indubbiamente alla parte d’ascolto deve seguire una parte di comprensione del problema al fine di risolverlo. Anche se è difficile ricevere critiche e l’istinto è quello di rispondere a tono, è meglio prendersi del tempo per interiorizzare, trarre qualcosa di buono dalla critica e rispondere con un azione concreta nei confronti dell’ospite e perché situazioni spiacevoli accadano sempre più di rado.

Inoltre è bene che tutto lo staff abbia notifica della lamentela così da evitare che intoppi della stessa natura si reiterino nel tempo, e perché in team si può risolvere il problema più velocemente.

Esser Sinceri  

Nel caso vi steste chiedendo se fosse possibile far tornare il sorriso ad un ospite che vi ha lasciato una recensione negativa, la risposta è si! …Come farlo ? facendo qualcosa che non si aspetti. Le soluzioni sono innumerevoli e per niente complicate. Dopo l’ascolto e la comprensione, gli ospiti si aspettano un’azione che lasci loro meno amaro bocca. Allora sbizzarritevi a cerare qualcosa, come un cadeau che li lasci di stucco, che li faccia pensare che si è trattato di una circostanza erronea, e che lasci intendere quanto voi teniate ai vostri ospiti.

Ammettere le proprie colpe, dirsi responsabili e dispiaciuti di quanto accaduto è gesto di sincerità apprezzato dall’ospite (a meno che questo non abbia utilizzato le recensioni per sfogare in maniera estrema le sue frustrazioni) che vi mette nella posizione poter affermare che voi, per i vostri ospiti, fate di tutto affinché soggiornino nella miglior condizione possibile.

 

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